New approaches in IT support
New tools make employee expertise more usable
January 20, 2025
Involving employees and colleagues in IT support can increase efficiency and reduce the workload of the IT team through training, self-service portals, collaborative tools such as viewflip and feedback systems. This promotes a cooperative corporate culture, enables faster problem solving and at the same time strengthens the personal responsibility of the workforce.
How to actively involve employees and colleagues
IT support plays an indispensable role in today's working world. However, the IT team is often faced with the challenge of dealing with a growing flood of requests while resources are limited. One innovative solution is to actively involve employees and colleagues in IT support. This can not only increase efficiency, but also boost employee satisfaction. The following approaches are particularly promising:
1. Training courses and workshops: Promoting IT skills
A central step is the regular further training of the workforce. Employees can acquire basic IT skills through practical training courses and workshops. Topics such as troubleshooting simple software problems, dealing with frequently used tools or recognising and reporting security risks are particularly relevant here. A well-trained team not only reduces the number of simple queries, but also boosts employees' self-confidence in dealing with the latest IT.
Example: A monthly webinar covering typical IT problems and their solutions can have a huge impact. Employees could learn how to keep the software they use up to date and install updates or hold productive online meetings.
2. Self-service portals and knowledge databases: help for self-help
Another effective approach is the introduction of self-service portals and well-structured knowledge databases. These systems enable employees to find answers to common questions quickly and independently.
To maximise the benefits of such platforms, they should:
• Be clearly structured and easily accessible,
• Contain step-by-step instructions and videos,
• Be regularly updated to cover new issues and technologies.
Success criterion: If employees can find instructions on how to set up VPN access themselves through such a portal, for example, the burden on IT support is significantly reduced. At the same time, employees feel empowered to act independently.
3. Promoting a collaborative culture: sharing knowledge and helping each other
Another approach is to create a culture of collaboration. By using innovative software for remote access and online collaboration, colleagues can easily share their programme windows with each other.
This allows issues to be addressed and resolved directly without the need to involve the IT team or IT service provider.
A convincing solution for this is viewflip, which offers online collaboration and remote access as well as the creation of profiles with the IT skills of all employees in the team or company. This allows employees throughout the company to connect directly with colleagues with the required expertise with just two clicks, ask questions and answer each other. There are often colleagues who are already experts in specific topics and can provide quick assistance.
Example: An employee in accounting has problems with a spreadsheet. Instead of contacting IT support, they can use the viewflip software to directly contact an available, suitable colleague across the company who can provide the solution more quickly and easily.
4. Feedback systems: continuously improving support
The involvement of employees does not end with solving IT problems. Their experiences and suggestions can help to continuously optimise the support processes. A simple feedback system, which is activated after an enquiry has been processed, makes it possible to identify weak points and potential for improvement.
Anonymous surveys on satisfaction with IT support and the software used can also provide valuable insights. For example, employees could suggest which topics should be covered in future training courses or which functions should be added to the self-service portal.
5. Gamification: promoting motivation and fun
The use of playful elements can significantly increase employee involvement in IT topics. For example, companies can introduce rewards for employees who are particularly active in helping to solve IT problems or who make valuable contributions to knowledge databases.
Idea: A points and rewards system could incentivise employees to get more involved. For example, those who successfully support colleagues with IT problems or share helpful contributions could collect points that can be exchanged for small rewards.
Conclusion: Collaboration is the key to efficient IT support
Although the involvement of employees and colleagues in IT support requires an initial investment in training, software and cultural changes, it brings considerable benefits in the long term. Employees who can solve their queries and problems independently and mutually relieve the burden on the IT team or the IT service provider. At the same time, active involvement ensures faster help with IT issues and promotes a co-operative corporate culture.
By combining knowledge transfer, innovative tools and an open exchange, companies can not only make support more efficient, but also drive digitalisation forward in the long term.
Neue Wege im IT-Support
Expertise der Mitarbeiter wird durch neue Tools besser nutzbar
January 20, 2025
Die Einbindung von Mitarbeitern und Kollegen in den IT-Support kann durch Schulungen, Self-Service-Portale, kollaborative Tools wie viewflip und Feedback-Systeme die Effizienz steigern und das IT-Team entlasten. Dies fördert eine kooperative Unternehmenskultur, ermöglicht schnellere Problemlösungen und stärkt gleichzeitig die Eigenverantwortung der Belegschaft.
Wie sich Mitarbeiter und Kollegen aktiv einbinden lassen
In der heutigen Arbeitswelt spielt der IT-Support eine unverzichtbare Rolle. Oft steht das IT-Team jedoch vor der Herausforderung, einer wachsenden Flut an Anfragen gerecht zu werden, während gleichzeitig Ressourcen begrenzt sind. Eine innovative Lösung besteht darin, Mitarbeiter und Kollegen aktiv in den IT-Support einzubinden. Dies kann nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen. Folgende Ansätze sind hierbei besonders vielversprechend:
1. Schulungen und Workshops: IT-Kompetenzen fördern
Ein zentraler Schritt ist die regelmäßige Weiterbildung der Belegschaft. Durch praxisnahe Schulungen und Workshops können Mitarbeiter grundlegende IT-Kompetenzen erwerben. Themen wie die Behebung einfacher Softwareprobleme, der Umgang mit häufig genutzten Tools oder das Erkennen und Melden von Sicherheitsrisiken sind hierbei besonders relevant. Ein gut geschultes Team reduziert nicht nur die Anzahl einfacher Anfragen, sondern stärkt auch das Selbstvertrauen der Mitarbeiter im Umgang mit aktueller IT.
Beispiel: Ein monatliches Webinar, das typische IT-Probleme und deren Lösungen behandelt, kann eine große Wirkung entfalten. Dabei könnten Mitarbeiter lernen, wie man die genutzte Software stets aktuell hält und Updates installiert oder produktive Online-Meetings durchführt.
2. Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken: Hilfe zur Selbsthilfe
Ein weiterer effektiver Ansatz ist die Einführung von Self-Service-Portalen und gut strukturierten Wissensdatenbanken. Diese Systeme ermöglichen es den Mitarbeitern, schnell und eigenständig Antworten auf häufige Fragen zu finden.
Um den Nutzen solcher Plattformen zu maximieren, sollten sie:
• Klar strukturiert und leicht zugänglich sein,
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Videos enthalten,
• Regelmäßig aktualisiert werden, um neue Probleme und Technologien abzudecken.
Erfolgskriterium: Wenn Mitarbeiter durch ein solches Portal beispielsweise eine Anleitung finden, um VPN-Zugänge selbst einzurichten, sinkt die Belastung des IT-Supports erheblich. Gleichzeitig fühlen sich die Mitarbeiter befähigt, eigenständig zu handeln.
3. Förderung einer kollaborativen Kultur: Wissen teilen und gegenseitig helfen
Ein weiterer Ansatz ist die Schaffung einer Kultur der Zusammenarbeit. Durch die Nutzung von innovativer Software für Fernzugriff und Online-Zusammenarbeit können sich Kollegen ganz einfach untereinander ihre Programmfenster teilen.
So können Themen direkt adressiert und gelöst werden, ohne dass das IT-Team oder der IT-Dienstleister eingeschaltet werden muss.
Eine überzeugende Lösung hierfür ist viewflip, das neben Online-Zusammenarbeit und Fernzugriff auch die Erstellung von Profilen mit den IT-Kompetenzen aller Mitarbeiter im Team oder Unternehmen bietet. Damit können sich Mitarbeiter unternehmensweit mit zwei Klicks direkt mit Kollegen mit der benötigten Expertise verbinden, Fragen stellen und gegenseitig beantworten. Oft gibt es Kollegen, die bereits Experten in Bezug auf spezielle Themen sind und schnelle Hilfestellungen geben können.
Beispiel: Ein Mitarbeiter in der Buchhaltung hat Probleme mit einer Tabellenkalkulation. Statt den IT-Support zu kontaktieren, kann er sich über die viewflip-Software direkt an einen gerade verfügbaren, geeignete Kollegen im ganzen Unternehmen wenden, der die Lösung schneller und unkomplizierter bereitstellen kann.
4. Feedback-Systeme: Unterstützung kontinuierlich verbessern
Die Einbindung der Mitarbeiter endet nicht bei der Lösung von IT-Problemen. Ihre Erfahrungen und Anregungen können dazu beitragen, die Support-Prozesse stetig zu optimieren. Ein einfaches Feedback-System, das nach der Bearbeitung einer Anfrage aktiviert wird, ermöglicht es, Schwachstellen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Auch anonyme Umfragen zur Zufriedenheit mit dem IT-Support und der eingesetzten Software können wertvolle Erkenntnisse liefern. Mitarbeiter könnten etwa vorschlagen, welche Themen in zukünftigen Schulungen behandelt oder welche Funktionen im Self-Service-Portal ergänzt werden sollten.
5. Gamification: Motivation und Spaß fördern
Die Nutzung spielerischer Elemente kann die Beteiligung der Mitarbeiter an IT-Themen deutlich steigern. Beispielsweise können Unternehmen Belohnungen für Mitarbeiter einführen, die besonders aktiv bei der Lösung von IT-Problemen helfen oder wertvolle Beiträge in Wissensdatenbanken leisten.
Idee: Ein Punkte- und Belohnungssystem könnte Anreize schaffen, sich stärker einzubringen. Wer etwa erfolgreich Kollegen bei IT-Problemen unterstützt oder hilfreiche Beiträge teilt, könnte Punkte sammeln, die gegen kleine Prämien eingetauscht werden können.
Fazit: Zusammenarbeit als Schlüssel zu effizientem IT-Support
Die Einbindung von Mitarbeitern und Kollegen in den IT-Support erfordert zwar eine initiale Investition in Schulungen, Software und kulturelle Veränderungen, bringt jedoch langfristig erhebliche Vorteile. Mitarbeiter, die eigenständig und gegenseitig ihre Anfragen und Probleme lösen können, entlasten das IT-Team oder den IT-Dienstleister. Gleichzeitig sorgt die aktive Einbindung für eine schnellere Hilfe bei IT-Themen und fördert eine kooperative Unternehmenskultur.
Durch die Kombination aus Wissensvermittlung, innovativen Tools und einem offenen Austausch können Unternehmen nicht nur den Support effizienter gestalten, sondern auch die Digitalisierung nachhaltig vorantreiben.
